Retail

Il cliente è sempre più preparato e consapevole dei suo acquisti, mentre il personale addetto al punto vendita è sempre meno motivato ed esperto nella vendita. La capacità del consumatore di anticipare le caratteristiche del prodotto, collegandosi su internet da cellulare o informandosi con gli amici via whatsapp in tempo reale, rende estremamente difficoltoso “gareggiare” sulle competenze di prodotto. Ciò rende il cliente volubile e scarsamente fidelizzato. Si abbassa lo scontrino medio, si abbassa il numero di scontrini, i costi tendono a rimanere gli stessi, si riduce quindi la marginalità. I venditori percepiscono il loro ruolo tecnico, ma non hanno una omogenea competenza nella gestione delle obiezioni, nella chiusura della trattativa e nella gestione della vendita multipla. I capi area sono per la larga maggioranza ex venditori e tendono a sostituire lo store manager durante l’affiancamento, dimenticando di formarli tanto alla vendita quanto alla leadership che va esercitata sul punto vendita. La direzione non riesce a trasferire un messaggio omogeneo su tutto il territorio e il coordinamento risulta estremamente soggettivo e comunque frammentario. Il dato di vendita e le relative performance va contestualizzato: rispetto alla geografia del punto vendita, alla pedonabilità e alla tipologia di prodotti presenti in assortimento, l’analisi delle performance, spesso non viene gestita in modo tale da restituire informazioni robuste e utili a prendere decisioni