Abbiamo recentemente assistito a un acceso dibattito tra un imprenditore e due suoi collaboratori. Il nostro cliente e uno dei collaboratori diretti, il capo del marketing, erano pronti a proporre un'offerta a un candidato per una nuova posizione: marketing analist. Ma il capo delle risorse umane era fermamente convinto che avessero scelto il candidato sbagliato. La sua motivazione, espressa con intransigente convinzione, era che il candidato non soddisfaceva la dimensione di "adattabilità" del profilo di assunzione, che per lei era un punto critico. L’imprenditore e il capo del marketing ritenevano che, sebbene questa candidata non fosse perfetta, fosse la migliore tra i quasi 30 profili che avevano intervistato, ed erano disposti ad accettare i suoi difetti.
Dopo vari round di discussione, il responsabile delle risorse umane gioca la carta vincente dicendo: "Guarda, o vuoi la mia competenza o no. Mi hai nominato capo delle risorse umane e, se non seguirai il mio consiglio, perché mi hai dato questo lavoro?"
In una conversazione privata, il nostro cliente ha espresso la sua frustrazione. "Lei gioca questa carta non appena teme di non ottenere ciò che vuole. È intelligente e apprezzo il suo consiglio, ma deve avere sempre ragione su ogni decisione. Come suo capo, ora mi sento in una situazione senza via d'uscita. Se non seguo il suo consiglio, si sente emarginata. Se seguo il suo consiglio, rafforzo un comportamento che non voglio sia usato dal mio team per influenzare le decisioni a loro favore."
Il suo dilemma non è insolito. Molte persone soffrono di "certezza cronica" su questioni per cui non esiste una risposta perfetta. Ecco tre modi in cui abbiamo visto i leader affrontare la certezza cronica per aiutare se stessi e gli altri ad ampliare la loro prospettiva e avere conversazioni più produttive.
Affrontare la certezza cronica: tre strategie efficaci
1) Scopri le origini della certezza cronica. I pregiudizi cognitivi si presentano in molte forme e spesso sono alla base di punti di vista dogmatici. Nella situazione del nostro cliente, la nuova responsabile delle risorse umane aveva un pregiudizio di eccessiva fiducia poiché nel suo lavoro precedente aveva un ottimo track record di decisioni di assunzione. La sua fiducia derivava, non da una posizione difensiva o di posa, ma dal suo desiderio di ripetere il successo passato. Quando tu o qualcuno che gestisci sperimentate una certezza cronica, è importante capire quali pregiudizi possono essere in gioco. Una certezza incrollabile è sempre radicata in credenze profondamente radicate, ma spesso inconsce.
2) Resisti alla tentazione di intensificare gli argomenti contrapposti fino a quando qualcuno prevale. Rallenta le cose per capire cosa sta realmente succedendo. Non importa quanto le loro opinioni possano sembrare assurde, avvicinati alla conversazione come se avessero una certa legittimità. Se la loro certezza rappresenta un modello, non cercare di affrontarla durante una discussione su una questione specifica. Invece, pianifica una conversazione separata per affrontare la tua preoccupazione. Potresti dire qualcosa come: "Ogni volta che ci troviamo su lati opposti di una questione, ho l'impressione che tu affermi i tuoi punti di vista con una forza così inflessibile che o voglio chiudermi o rifiutare la tua fiducia. Mi aiuterebbe sapere che le mie opinioni vengono considerate, anche se non sei d'accordo con me."
3) Considera come la tua organizzazione potrebbe incoraggiare la certezza. La certezza cronica non è solo un problema individuale. Gli psicologi spesso usano la teoria PIE (Person In Environment) per comprendere le lotte sociali individuali nel contesto degli ambienti che le plasmano. La tua cultura premia le convinzioni assertive? La presa di decisioni è percepita come competitiva? Le persone sentono che apparire incerte sulle loro opinioni sarà percepito come debolezza? In certe situazioni, come le conversazioni sulla pianificazione strategica, la gestione del budget e la gestione dei talenti, dove le persone percepiscono che c'è molto in gioco, la necessità di apparire certi diventa una questione di sopravvivenza. Le ricerche sugli ambienti di lavoro competitivi mostrano che quando le persone si sentono ansiose riguardo ai processi competitivi, sono più propense a comportarsi in modo non etico, incluso esagerare gli argomenti per ottenere ciò che vogliono.
Per evitare di istituzionalizzare la certezza come l'approccio preferito per esprimere opinioni o richieste, chiedi alle persone di venire alle riunioni con pro e contro sulle questioni. E rendi normale che altri membri del team esprimano opinioni diverse quando si prendono decisioni. Approcci come questi normalizzano la necessità per le persone di autoregolarsi, bilanciando la fiducia nelle proprie opinioni senza il dogmatismo della certezza.
Riconosci se la certezza degli altri ti rende resistente. Per alcuni, le convinzioni altrui possono sembrare minacciose per le nostre stesse opinioni e valori. Il pregiudizio di conferma ci porta a filtrare le opinioni contrarie, quindi quando siamo costretti a confrontarci con le differenze, resistiamo naturalmente. Possiamo diventare eccessivamente difensivi o ritirarci, ignorando informazioni che potrebbero essere molto importanti. Abbiamo osservato un direttore commerciale, chiamiamolo Michele, fare una presentazione al suo capo e ai colleghi intesa a confermare il suo significativo aumento di budget. Uno dei suoi colleghi, con cui aveva un rapporto controverso, ha sollevato critiche legittime sull'entità dell'aumento date le recenti questioni di qualità del prodotto. Poiché Michele era prevenuto a credere che qualsiasi cosa questo collega dicesse fosse malintenzionata, ha chiuso la conversazione. Ma la sua risposta eccessivamente difensiva si è rivelata controproducente e ha portato il loro capo a ritardare l'approvazione del budget per "ulteriori considerazioni". Se Michele avesse affrontato le preoccupazioni del suo collega, avrebbe potuto negoziare un'approvazione con delle condizioni che gli avrebbero permesso di procedere.
Con così tanta enfasi oggi sul parlare apertamente, dobbiamo imparare a moderare le nostre voci ascoltando, specialmente quando prendiamo decisioni importanti per cui esistono opzioni contrastanti. Ricorda che parlare "la tua" verità è molto diverso dal parlare "la" verità. Alcuni temono che ascoltare confermi il punto di vista dell'altro. Invece, è nell'ascoltare che gli altri iniziano a sentirsi abbastanza sicuri da allentare la presa sulle convinzioni fortemente radicate. Non vergognare, diventare sprezzanti o intensificare con contro-dogmatismi. È attraverso l'ascolto che stabilirai la fiducia e la sicurezza necessarie per esaminare produttivamente opinioni diverse.
Potrebbe non esserci modo di conciliare pienamente punti di vista contraddittori. E potrebbe essere che coloro che sono cronicamente certi respingeranno le tue opinioni come irrazionali e il tuo comportamento come difensivo, questo è il peso della leadership. Tuttavia, se possiamo rallentare le nostre stesse reazioni e considerare le ragioni della nostra e altrui certezza cronica, possiamo eradicare il suo impatto negativo e trovare il terreno comune nascosto in tutte le differenze.
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